Update zum Artikel Twitter Probleme nach Firmware Update der Fritz Box – Fragwürdiger Umgang mit Support Anfragen

Wie in dem vorangegangenen Artikel beschrieben, habe ich am 17.09.2014 eine Support Anfrage gestellt. Der vollständige Beitrag ist hierunter diesem Link nachzulesen.  Am 25.09.2014 erhielt ich, die schon vorgehenden Artikel eingefügte, Antwort.

Ich kenne mich im Bereich IT aus und habe aus diesem Grunde den Weg gewählt, die Antwort über Twitter mit einem ironischen Zusatz

zu veröffentlichen.

Tagelang habe ich vom Support keine Reaktion erhalten.

Kunden die keinerlei Hintergrundwissen besitzen, hätten sich frustriert mit dieser Antwort zufrieden gegeben und den Fehler bei sich gesucht.

Das ist sicherlich für die Firma ein bequemer Weg, kann aber im Kundeninteresse nicht der optimale Weg sein.

Am 30.09.2014 erhielt ich folgende Reaktion von dem Beschwerdemanagement.

Ich füge diese Antwort nach Entfernung aller Namen als Bild ein.

 

Liest man dieses Schreiben, kann man sich des Eindruckes nicht verwehren, dass hier mit den Kunden doch etwas kurios umgegangen wird.

Die Reaktion über Twitter war ebenfalls interessant.

Es ist mir durchaus bekannt, dass bei komplexen Software Änderungen Fehler auftreten können. Die Antwort der Mitarbeiterin war eine Standardantwort für ein Publikum, welches sich nicht mit der Materie auskennt.

Eine klare Antwort, dass noch Zeit benötigt wird, hätte keinen gestört.

Ich benutze Twitter beruflich. Ich gehe davon aus, dass sich der Support in absehbarer Zeit mit einer Lösung bei mir meldet, damit meine ich nicht die stereotype Aussage ich soll ein Downgrade durchführen.

Bisher war ich mit den Produkten sehr zufrieden und konnte sie auch weiterempfehlen.

Der vorangegangene Beitrag verbreitete sich über die Sozialen Netzwerke, wurde weiter verbreitet und anscheinend auch dem Support Team bekannt. Eine Rückmeldung des Beschwerdemanagements erfolgte am 02.10.2014 vollkommen überraschend.

Interessanter Weise hat sich der Ton in dieser Mail geändert.

Ich habe mich nach einigen Überlegungen dafür entschieden die beigefügte Beta- Version nicht zu installieren. Auf der offiziellen Firmenseite ist diese Version nicht zu finden. Sie wurde mir als Anhang beigefügt. Was soll ich von dieser Ehre halten?

Ich verfahre bei Beta-Versionen immer damit, diese zunächst in einem Virtuellen PC zu testen. Das hat den Vorteil, sollten Fehlfunktionen auftreten, kann der Virtuelle PC gelöscht werden. Trotzdem ist dann immer noch ein funktionierender Rechner vorhanden.

Bei Firmware Updates besteht die Möglichkeit eines Testes im Virtuellen PC nicht. Es ist also ein Risiko eine Firmware Beta Version zu testen.

Dieser Beitrag wurde unter EDV, Software, Technik abgelegt und mit , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.